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企业内训

高端家政人员训练

培训讲师:胡爽姿培训主题:家政服务人员技能 仪容仪表形象礼仪 家政人员沟通能力天数:2 天
课程背景:
随着我国的经济社会发展和人民生活水平提高,家政服务业快速发展,成为改善民生、提高人民生活质量的重要行业之一。家政服务人员提供的家庭服务,需要全方位进入客户的家庭生活,因此家政服务人员良好的服务礼仪和服务素质是做好家政服务工作的重要内容。
家政服务员要认识到家政服务不是简单的家务劳动,而是一种文明生活方式的体现和传播,通过家政服务员用文明的服务,高尚的情操赢得社会的认可和尊重。
因此,作为一个合格的家政人员,不但要有勤快的劳动能力,还要会用敏锐的眼睛发现雇主的需求、用聪颖的头脑为雇主思虑、用真诚的爱心关怀雇主、用开放的思维为雇主营造温馨的环境,还要有能让人赏心悦目的仪容仪表和得体大方的言行举止……
本课程为胡爽姿老师根据十多年星级酒店服务经验提炼而成的“360度贴心小管家”服务模式,将星级酒店服务与家政服务融合为一体,既让雇主能得到“上帝”般的礼遇,同时还能切身体会“家的温暖”。
课程目标:
1.通过培训改善家政人员的从业观念,用“360度贴心管家”服务理念引导家政人员用爱心、诚心、耐心来为家人服务。
2.通过培训提升家政人员的行业工作形象,打造专业的仪容仪表形象和行业仪态规范。
3.通过培训提升家政服务人员的服务意识,用意识来控制行为,从而达到为雇主服务的至高境界。
4.通过培训提高家政人员的沟通能力,语言表达的艺术能力,从而建立和谐的雇佣关系。
授课方式:
培训方法:讲授法、演示法、形体训练、案例分析法、讨论法、视听法、角色扮演法等。
培训场所和设备:可容纳参训人数的会所或者别墅,灯光明亮、环境干净整洁无异味。培训设备包括投影设备、音响设备、白板设备,准备员工培训期间的饮用水,员工自备笔记本、笔。
课程大纲:
第一章:家政人员的职业化形象塑造与礼仪修养
一、礼仪的范围、基本理念----尊重为本
什么是职业形象塑造?
建立良好的第一印象
职员形象是行业的尊严,家政人员形象就是品牌形象
二、家政人员基本礼仪规范
1、仪容礼仪:培养职业亲和力的技艺
对发型发式的要求
眼部、鼻部、口部、耳部、手部等仪容规范
职业家政人员化妆与男士修面的要求
2、仪态礼仪:职业魅力的个性化展现
使自己成为姿态端庄、行为得体的家政职业人
良好的站姿、规范的走姿、端庄的坐姿、标准的蹲姿训练
家政职业人员服务工作中常用手势与规范
【仪态训练】
3、表情礼仪
微笑的魅力、微笑的秘诀和技巧
目光交流的方法、眼神的魅力
完美的表情是礼仪的核心和升华
【仪表训练】
4、社交语言技巧
优化家政职业人的口头禅
家政服务人员倾听时的技巧
让赞美成为习惯
多用雅语、尊称和兼称
【语言训练】
5、服饰礼仪
家政男士职业人的着装礼仪
家政女士职业人的着装礼仪
三、属于家政职业人员的社交礼仪
见面礼仪、称呼礼仪、握手礼仪、介绍礼仪、名片礼仪
座次礼仪 待客、行路、签字、乘车、宴请的座次礼仪
交谈礼仪 家政职业人六不谈雇佣交往五不问--适宜交谈的话题
拜访礼仪 约、拜会的礼仪预约面试的礼仪
电话礼仪 拨打、接听电话的礼仪 手机使用的礼仪
【场景模拟】
第二章:“360度贴心小管家”的服务理念和技巧
一、“360度贴心小管家”的服务理念
用心管家“爱心、诚心、耐心”
管家的承诺“雇主一句话,剩下的事情由我来办”
服务是什么?服务就是付出、就是奉献,服务=帮人。服务既利己、也利他,利己则生,利他则久。
二、贴心小管家与雇主的关系
选择与被选择的关系:我们是被雇主信任的管家
服务与被服务的关系
雇主是“上帝”,我们把“对”让给“雇主”的艺术。
【案例分析】
三、360度贴心小管家服务的个性化服务技巧
细节服务是个性化服务的中心
感动来自细节,奢华背后需要的关怀也许就来自于我们的一个服务细节。
不要吝啬告诉我们的雇主我们为他做了什么,但是在这之前,我们需要真诚。
做好个性化服务,管家所应具备的条件
我们会用心预测需求和善于观察雇主吗?
我们会站在雇主的角度思考吗?
我们关注雇主的程度如何?
做好个性化服务的管理关键点
将个性化服务制度化
健全雇主历史档案
塑造管家良好的个性化服务习惯,急雇主之所急,念雇主之所念,及时、准确的提供个性化服务。
个性话服务的内容
灵活性服务
癖好服务
意外服务
用心服务
超前服务
四、个性化服务训练
第三章:如何与雇主建起有效沟通的桥梁
一、出色的服务态度,优质的服务理念
自信是职业形象的开始
职业化态度:态度〉技能
服务态度的重要性
亲切的礼貌用语
职业化眼神
运用视线服务
微笑礼仪
微笑训练
称呼礼仪——你的第一句话
来有迎声,问有答声,走有送声
【案例分析】
二、家政人员有效沟通法则:
活泼,但不轻佻;
端庄,但不古板;
自信,但不骄狂;
坦诚,但不鲁莽;
细腻,但不偏狭;
温柔,但不软弱;
热情,但不失礼;
谦虚,但不自卑;
机智,但不狡猾。
三、家政服务人员语言基本功
良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
语言清晰度、专业度、亲和力
语音、语速训练
专业的服务描述:肯定、大方、积极
肢体语言训练
四、针对不同性格类型的雇主采取的不同的沟通技巧
人际风格的五大分类【案例分析】
学者型人的特征和与其沟通技巧
支配型人的特征和与其沟通技巧
表达型人的特征和与其沟通技巧
和蔼型人的特征和与其沟通技巧
沉默型人的特征和与其沟通技巧
第四章:身边的奢侈品文化
一、奢侈品的简介起源
二、奢侈品的文化内涵
三、奢侈品的基本特点
四、十大奢侈品品牌及特点
第五章:魅力葡萄酒文化
一、葡萄酒的基础知识
葡萄酒的起源
葡萄酒的定义
葡萄酒的种类及酿造
二、葡萄酒的礼仪
开瓶
擦瓶、展示、开瓶
换瓶
针对陈年酒而言,主要作用倒入醒酒器除渣、醒酒。
酒温
红葡萄酒16-18度
白葡萄酒10-12度
香槟、冰酒8-10度
选杯
波尔多酒杯、布艮地酒杯
倒酒
倒和收掌握速度,品酒时要倒入1/5杯量,正常饮用不超过酒杯的1/3量。重要重合用红餐巾布(红酒)或白餐巾布(白酒)围瓶而倒。
倒酒的顺序
三、红酒的日常基本的保存方法小知识
第六章:有道茶文化
一、茶文化的基础知识
中国饮茶简史
中国茶叶的种类和特点
二、茶艺的分类
按冲泡茶类分类
按饮用者的喜好分类
按饮茶器具分类
按民族、民俗分类
三、茶具的分类
按茶具质地分类
常用茶具的特点与性状
紫砂壶、白瓷、彩瓷、青瓷、黑瓷、漆器、金属、玻璃、竹木茶具的基本认识。
主茶具的选择与配备
茶具与茶类的搭配
茶具的清洁与保养,重点讲解紫砂壶的清洁和保养
四、泡茶的艺术
盖碗泡法
壶泡法
壶盅双杯泡法
壶盅单杯泡法
单壶单杯泡法
单壶双杯泡法

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