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企业内训

五星级客户服务

培训讲师:程子展培训主题:客户服务管理体系 售后服务团队建设 服务人员绩效考核天数:2 天
课程目标:
为建立五星级客户服务体系找出思路和出路;
构建适合客户服务管理体系,提高客户服务绩效;
发现客户服务管理与创新的利弊及提升方法;
掌握客户服务最新的手段,强化客户服务团队的管理和培训,进而提升企业的服务竞争力。
课程大纲:
引言:走进服务为王的时代
第一讲:更卓越的绩效
1.将服务聚焦于价值客户
2.优质客户的三项标准
3.客户金字塔策略
4.精准服务,可以对客户说不
5.服务绩效管理的12个变量
案例讨论:能不能对客户说“不”
第二讲:更可靠的信誉
1.履行服务质量承诺
2.提高服务性价比
案例讨论:有些服务为何费力不讨好
第三讲:更满意的体验
1.客户五步成长路线图
2.让服务触点成为亮点
3.客户满意度之环
第四讲:更敏捷的反应
1.客户关系七项监测指标
2.客户服务七步流程
3.投诉处理的四项原则
案例分享、思考
第五讲:更专业的平台
1.服务竞争的四大平台
2.客户服务四类标准
3.给标准更要给标杆
4.标杆管理五步法
演练与设计
第六讲:更精专的服务团队
1.因为专业,所以卓越:世界四强是这样练成的,从产品质量到团队质量
2.督导法:推进持续改善
3.案例法:复制成功经验
4.竞赛法:创造超常业绩
案例讨论:退换的难题

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